Miljardien eurojen kysymys: Mitä suomalainen verkko-ostaja haluaa?
Verkkokaupan kasvu jatkuu, ja kehitys Suomessa seuraa tarkasti globaaleja lukuja. Koko verkkokaupan osuus maailmankaupasta on jo 10,2 prosenttia, ja ennusteiden mukaan osuus nousee arviolta 17,5 prosenttiin vuoteen 2021 mennessä.
Tulevaa kehitystä voisi kuvata myös näin; kaikki kaupankäynti, joka voidaan tehdä verkossa, tulee siirtymään verkkoon. Se on vain ajan kysymys.
Monien muiden toimijoiden tavoin Posti hakee kasvua sekä nopeasti kehittyvästä verkkokaupasta että uusista logistiikkapalveluista. Marras-joulukuussa (2018) rikoimme kaksi ennätystä, kun Black Fridayn jälkeisen viikon aikana toimitimme yli 1,3 miljoonaa pakettia. Vauhdikkaimpana päivänä paketteja lähti asiakkaille lähes 300 000.
Posti selvitti suomalaisten kuluttajien tarpeet verkkokaupassa
Seuraamme tarkasti verkkokaupan kehitystä ja kokoamme myös dataa, jota jaamme muillekin verkkokaupan kehityksestä kiinnostuneille. Hiljattain julkaisimme esimerkiksi tutkimusraportin, joka antaa vastauksia kysymykseen ”Mitä suomalainen verkko-ostaja haluaa?”. Raportti paljastaa verkkokaupan vetovoimatekijät, kehityskohteet ja trendit suomalaisten kuluttajien näkökulmasta.
Alla nostan tuloksista esiin neljä poimintaa. Jos haluat lukea koko raportin, löydät sen täältä.
1. Perusasiat ovat olennaisia myös verkossa – hyvä asiakaskokemus on menestyksen paras tae
Verkkokauppoja on moneen lähtöön, ja aivan kuten kivijalassa, myös nettikaupassa asiakas hurmataan asioimisen sujuvuudella ja laadukkaalla yleistunnelmalla. Verkkokauppaansa voi kustomoida lähes loputtomalla määrällä ominaisuuksia, mutta tärkeimmäksi nousevat perusasiat.
Tutkimuksen mukaan nettihankintoja tehneet suomalaiset pitävät tarkkoja tuotekuvauksia ja kuvia (93 %) verkkokaupan olennaisimpana ominaisuutena. Muut viiden tärkeimmän listaan pääsevät ominaisuudet liittyvät maksu- ja toimitustapoihin. Niitä ovat selkeästi ilmoitetut toimituskustannukset (92 %) sekä mahdollisuus valita itselle sopiva toimitustapa (90 %), noutopiste (89 %) ja maksutapa (89 %).
2. Kivijalka ja verkkokauppa eivät sulje toisiaan pois – niitä kannattaa kehittää käsi kädessä
Kivijalan eduksi lasketaan usein se, että tuotteita voi selailla ja vertailla fyysisesti. Verkkokaupassa puolestaan tuotetiedot ja tekniset tiedot ovat usein paremmin esillä. Liki kolmannes (32 %) tutkimukseen vastanneista kuluttajista kertoo tutustuvansa kiinnostaviin tuotteisiin mieluummin verkossa. Nettikaupan suosiota kasvattavat muun muassa ostamisen vapaus, laajempi valikoima ja halvemmat hinnat.
Kivijalka ja verkkokauppa kulkevat kuitenkin edelleen vahvasti käsi kädessä. Lähes puolet suomalaisista (47 %) etsii tuotetietoa ja -ideoita tasapuolisesti verkosta ja kivijalasta. Kuluttajakauppaa tekevien yritysten kannattaakin panostaa molempiin kanaviin ja mahdollisimman saumattomaan kokemukseen niiden välillä.
3. Ruoan verkkokaupassa tikittää kasvupommi – nopeat toimitusajat ovat avainasemassa
Ruoan ostaminen verkosta ei ole vielä innostanut suomalaisten enemmistöä. Toisaalta ne, jotka jo hankkivat ruokaa, juomaa, elintarvikkeita ja muita päivittäistavaroita netistä, ostavat niitä varsin säännöllisesti. Näissä tuoteryhmissä onkin paljon orastavaa kasvupotentiaalia verkkokaupalle. Tutkimuksen mukaan yli neljännes (27 %) kuluttajista suunnittelee lisäävänsä tai kokeilevansa ruoan ostoa verkossa seuraavan parin vuoden kuluessa.
Tällä hetkellä verkkokauppa suosii suunnitelmallisia kuluttajia, jotka tilaavat tuotteet useita päiviä ennakkoon. Suurin osa kuluttajista ostaa kuitenkin ruokansa spontaanimmin. Ruoan ostaminen verkosta yleistyy, kun elintarvikkeet pystytään toimittamaan parin tunnin kuluessa. Muutaman tunnin toimitusajat tuovat ruoan verkkokauppaan ketteryyttä, joka on tuttua ravintolaruoan tilauspalveluista. Samalla ne tuovat verkossa toimiville ruokakauppiaille huomattavasti uusia asiakkaita.
4. Pakettiautomaatit ovat kuluttajien suosiossa – ja Suomi on niiden kärkimaa
Pakettiautomaateissa Suomi on edelläkävijä. Niitä on täällä väestömäärään suhteutettuna enemmän kuin missään muussa Euroopan maassa. Kuluttajien mielestä pakettiautomaatit ovatkin palvelupisteestä noudon jälkeen suosituin ostosten toimitustapa (23 %) ja selkeästi suosituin tuotteiden palautustapa (30 %).
Etenkin kotiinkuljetus voi olla vastaanottajalle haastava toimitustapa, koska hänen pitää olla tietyn aikaa vuorokaudesta tietyssä paikassa ja koko ajan tavoitettavissa. Pakettiautomaatit voivat hälventää tavaran saamiseen liittyvää epävarmuutta ja parantaa asiakaskokemusta.
